SANTO DOMINGO, marzo 27, 2012 (La Lupa Sin
Trabas) – Empleados trabajan en un Call Center, en la ciudad de Santo
Domingo, capital de República Dominicana el 27 de marzo de 2013.
(Foto:Roberto Guzmán)
Según el CEI-RD, este sector genera más de
30 mil empleos en República Dominicana y se espera que crezca un 80% en
cinco años. Pero pese al esfuerzo que ha hecho el país a través del
programa Inglés por Inmersión, que auspicia el Gobierno, la falta de
personal bilingüe podría impedir la realización del pronóstico. Ver PDF Ver infografía Ver infografía
Uno de los call centers que opera en la capital. (Roberto Guzmán)
Transcurría la década de 1970 cuando empezó a desarrollarse, a
nivel internacional, la llamada “industria del telemercado”, un modelo
de servicio creado para cubrir las necesidades de las grandes empresas
que se abocaban a personalizar y expandir la atención a sus usuarios. La
instalación de centros de atención de llamadas (call centers) o centros
de contacto empezó a visualizarse, en algunos países con elevado nivel
de bilingüismo, como una gran oportunidad para generar empleo.
República Dominicana recibió las primeras empresas catalogadas como call centers
en la década de 1980, pero no fue hasta 2004, –cuando ya había varias
sociedades grandes instaladas en el territorio nacional, principalmente
por gestión del sector privado–, que adoptó este modelo como una de sus
prioridades en materia de inversión.
En esta apuesta el gobierno encabezado por Leonel Fernández emprendió
una destacada política exterior para atraer a los inversionistas del
sector y empezó a preparar el escenario local, sobre todo en lo relativo
a la formación de recursos humanos.
Para entonces el Centro de Exportaciones e Importaciones (CEI-RD)
proyectaba que los centros de contacto podrían llegar a generar en el
país 250,000 empleos para el año 2014.
El tiempo ha demostrado que, en sus apreciaciones iniciales, las
autoridades nacionales fueron excesivamente optimistas. Actualmente, la
cantidad de empleos directos generados por los call centers que
funcionan bajo el régimen de zonas francas, asciende a 12,578, según los
registros del Consejo Nacional de Zonas Francas, y, de acuerdo con
CEI-RD alcanzan los 30,087 si se consideran los directos e indirectos y
se incluyen los call centers que no operan bajo este régimen empresarial.
Ahora, reduciendo sus expectativas anteriores, esa institución prevé
que los empleos podrían ascender a 60,000 en 2016, proyectando un
crecimiento de más del 80% en cinco años, según los resultados de un
diagnóstico que dio a conocer a finales de 2012.
Y hasta el momento el crecimiento ha sido positivo y ubica al sector
entre los más dinámicos de la economía nacional: en 2006 en el país
apenas existían 12 empresas y actualmente son 103, con inversiones que
superan los US$200 millones y una nómina anual de más de US$150
millones. Sin embargo, el cumplimiento de este nuevo objetivo no deja de
ser una tarea difícil.
El propio sector mantiene sus reservas. Sobre todo porque tiene que
enfrentarse a un problema que limita el crecimiento de una manera
tajante: la carencia de recursos humanos calificados, un factor que ya
ha mitigado el crecimiento de esta industria en otros países de la
región, como Panamá y, en menor medida, en Guatemala, donde ya se
contempla que el crecimiento podría desacelerarse por la falta de
personal bilingüe.
Según explica Erick Pérez Vega, presidente del Clúster de Contact
Centers & BPOs (centros de contacto y de tercerización de servicios
de negocios) de República Dominicana, la falta de recursos humanos
calificados es la principal limitación que tiene el sector en el país.
“El reto es mano de obra calificada. Ese es nuestro principal problema. No encontramos mano de obra calificada”, insiste.
Especifica que una parte importante de los demandantes de empleo en
República Dominicana tienen deficiencias en áreas como gramática,
matemática, expresión oral o el manejo del idioma inglés.
“¿Qué ocurre? Que las empresas estamos peleando por la mano de obra
escasa, peleando entre nosotros para poder conseguirla y mantenerla”,
expresa el representante del sector, presidente de la empresa LBX
Teleservices.
Esta situación genera la necesidad de aumentar las compensaciones,
una medida que mejora la calidad del empleo pero, a la vez, deprime la
competitividad del país frente a otros destinos que se disputan este
mercado, al tiempo que aumenta las posibilidades de que ocurra un éxodo
de este tipo de proyectos.
Pérez Vega cita el caso de la empresa de envío de valores Xoom, que
generaba 75 empleos en el país, y emigró a El Salvador “porque le
resultaba más barato”. También relaciona el hecho de que la
multinacional Dell, que vino a explorar el país para la instalación de
un gran centro de contacto, finalmente haya decidido instalarse en
Panamá, donde inauguró sus instalaciones en enero de este año.
De este modo, República Dominicana, con la tecnología de
telecomunicaciones requerida, una ubicación ventajosa para el desarrollo
de los call centers (por su cercanía con Estados Unidos) y una
política estatal decidida, arriesga las perspectivas positivas y los
logros alcanzados hasta este momento en este sector.
Bajo nivel de bilingüismo. Con respecto a las deficiencias de
personal bilingüe, el presidente de la Asociación Dominicana de Contac
Centers, Vittorio Dall’Omo, entiende que es “evidente” que lo que se ha
conseguido es insuficiente.
A su juicio, si se salva esta dificultad, el sector puede llegar a crear hasta 100,000 empleos en República Dominicana.
Pero formar personal cualificado es un proceso lento con relación a
la velocidad con que se producen los cambios en esta dinámica industria.
El esfuerzo más importante se ha llevado a cabo mediante el programa
de capacitación de personal bilingüe Inglés por Inmersión, que
desarrolla el Ministerio de Ciencia y Tecnología (Mescyt) desde 2005 y
que, hasta el momento, ha tenido 31,972 beneficiarios.
Los resultados no parecen muy satisfactorios. Según estima Pérez
Vega, sólo el 5% de los egresados de este programa que solicitaron
trabajo en la feria de empleos de call centers, realizada en
febrero de 2012, fueron contratados como agentes de inglés. El 95%
restante tenía un nivel de manejo de ese idioma insuficiente para
desempeñarse en esta rama.
Esta situación ha llevado tanto al Mescyt como al Ministerio de la
Juventud a reforzar la búsqueda de soluciones: Por un lado, el primero
estudia la viabilidad de desarrollar una segunda fase del programa
Inglés por Inmersión enfocada en la formación bilingüe para el trabajo
en call centers y, el Ministerio de la Juventud, en alianza con
el CEI-RD, elabora un plan para capacitar jóvenes cuyas edades oscilen
entre los 18 y 35 años, también orientado a formar personal para estos
centros.
La “industria” del call center es considerada
como un excelente generador de empleo, pero la calidad de éste con
frecuencia es cuestionada. En el país se han registrado varias denuncias
de carácter laboral. Según la Unión Nacional de Trabajadores y
Empleados de los Call Centers (UNECA), las violaciones más comunes son
despidos injustificados, acoso laboral y condiciones y ambiente de
trabajo inadecuados. La entidad registra incluso casos de acoso sexual y
discriminación. Este medio solicitó los datos sobre estas quejas en el
Ministerio de Trabajo, pero el organismo no respondió a la petición. En
otros países de la región (como Chile, El Salvador o Nicaragua) los
trabajadores de los call centers se han organizado
para emprender la lucha por mejores condiciones laborales, llegando a
desarrollar huelgas y otras formas de protesta para forzar a los
empleadores a negociar.
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